Quejas y reclamos

1. Nuestro compromiso con sus reclamos

Cada queja se registra con número de caso, se responde por escrito y se audita internamente para corregir la causa, no solo el caso individual. Presentar una queja nunca afecta el trato que recibe ni el acceso a los servicios, y ningún miembro del equipo puede anularla ni archivarla sin respuesta documentada.

2. Cómo presentar una queja

Envíe un correo a [email protected] con el asunto «Queja formal». Incluya su nombre completo, el correo registrado en la plataforma y una descripción de lo ocurrido con fechas y folios de los movimientos involucrados cuando corresponda. Cuanto más concreto el relato, más rápido el análisis.

3. Requisitos para que proceda

• Que la presente el titular de la cuenta o alguien autorizado por escrito por él.
• Que los hechos se refieran al servicio prestado por Tavora Brunesia.
• Que incluya los datos de contacto para responder: correo y teléfono.
• Que aporte la documentación de apoyo disponible: folios, capturas o comprobantes.

Las quejas anónimas se tratan como comentarios: se leen y se usan para mejorar, pero no entran al proceso formal con plazos porque no hay a quién responder.

4. Proceso y plazos de respuesta

5. Qué puede reclamar

Los reclamos más frecuentes versan sobre demoras en retiros, resultados de verificaciones de identidad, cargos que el usuario no reconoce en su suscripción y comportamiento de un asesor. Todos tienen el mismo proceso. Lo que una queja no puede cambiar son los resultados de mercado: las pérdidas propias del riesgo de inversión no son motivo de reclamo indemnizatorio, y ningún área de la empresa las trata como tal.

6. Escalación si no queda conforme

Si la resolución no lo satisface, puede pedir revisión por la gerencia de cumplimiento dentro de los 10 días hábiles de recibida; esa revisión es gratuita y responde en 10 días hábiles. Agotada la instancia interna, puede llevar el caso ante las autoridades con competencia en la materia de protección del usuario de servicios financieros en Argentina. Al momento del cierre de un caso les informamos los datos de contacto de la instancia externa aplicable a su caso.

7. Compromisos adicionales

Publicamos métricas agregadas de quejas (cantidad recibida, resuelta y tiempo medio de respuesta) a pedido del usuario, porque un proceso que se mide es un proceso que mejora. Los registros de cada caso se conservan según la política de privacidad y se tratan como información confidencial.

Consejos para una queja efectiva

Relate los hechos en orden cronológico, con fechas y horas aproximadas, y adjunte la evidencia que tenga: folios de movimientos, correos recibidos, capturas de pantalla con fecha visible. Distinga lo que ocurrió de lo que usted interpreta que debió ocurrir; ambas cosas importan, pero se procesan por caminos distintos y mezclarlas demora el análisis.

Un buen relato incluye qué esperaba como solución: una aclaración, una corrección de un cargo, una disculpa formal o la revisión de un procedimiento. Explicitar el objetivo ayuda a que la respuesta formal trate exactamente lo que usted considera el problema, y no lo que el área involucrada supone.

Qué esperar y qué no del proceso

Puede esperar un trato respetuoso, plazos cumplidos o notificados con causa, una respuesta fundamentada por escrito y la revisión gratuita si no queda conforme. No puede esperar, en cambio, que el proceso altere resultados de mercado ni que una queja funcione como vía de compensación por pérdidas inherentes al riesgo de inversión: eso no lo resuelve ningún canal, aquí o en cualquier entidad del sector. Lo que el proceso sí garantiza es que cada caso documentado llega al área con competencia para corregirlo.

8. Contacto directo

Para consultar el estado de una queja existente, responda el correo del acuse citando su número de caso, o escriba a [email protected]. La oficina administrativa atiende en Buenos Aires (CABA) de Lun a Vie 9:00 a 17:30 (ART).